توضیحات:

مقدمه

ایجاد وفاداری در مشتری مفهومی است که در کسب و کارهای امروزی به لحاظ اینکه مشتریان وفادار به مؤلفۀ اصلی موفقیت سازمانی درآمده­اند، بیش از پیش مورد توجه قرار گرفته­اند. مشتریان وفادار بیشتر خرید کرده و معمولا ابزار مناسبی برای تبلیغات محسوب می­شوند. در نتیجه سازمان­های امروزی درصدد شناسایی و مدیریت روش­ها و الگوهای مؤثر ایجاد وفاداری می­باشند. از طرفی به لحاظ این واقعیت که مشتریان دائماً در حال افزایش­اند، سازمان­ها ملزم هستند تا با تأمین انتظارات مشتریان، فراتر از نیازهای اولیه آنها رفته و کانون توجه خود را ایجاد  وفاداری از طریق ایجاد ارتباطی بلند مدت، دو جانبه و سودآور برای هر دو طرف معطوف نمیاند. (Dick & Basu, 1994)
فهرست مطالب

2-1 مقدمه 6
2-2 برند 7
2-2-1 مفهوم برند 7
2-2-2 مزایای برند 8
2-3 وفاداری 9
2-3-1 وفاداری به برند 9
2-3-2 مزایای وفاداری به برند 14
2-3-3 اصول ایجاد وفاداری به برند 15
2-3-4 وفاداری مشتری 18
2-3-5 مشتری وفادار 22
2-3-6 وفاداری رفتاری و وفاداری نگرشی 23
2-3-7 رویکردهای وفاداری 28
2-3-7-1 رویکرد مگی 29
2-3-7-2 رویکرد الماس وفاداری 31
2-3-7-3 رویکرد C4 35
2-4 قصد خرید مجدد 43
2-4-1 رفتار خرید مصرف کننده 43
2-4-1-1 عوامل مؤثر بر رفتار خرید 44
2-4-1-2 فرایند تصمیم گیری خرید 44
2-4-2 نقش خرید مصرف کننده 45
2-4-3 انواع رفتار خرید 46
2-4-3-1 رفتار خرید پیچیده 46
2-4-3-2 رفتار خرید تنوعی 47
2-4-3-3 رفتار خرید ناهمگون گریز 47
2-4-3-4 رفتار خرید عادی 47
2-4-4 قصد خرید 47
2-4-5 قصد خرید مجدد 48
2-5 عوامل مؤثر بر وفاداری و قصد خرید مجدد 49
2-6 ارزش درک شده 53
2-6-1 ارزش 53
2-6-2 ارزش از دیدگاه مشتری - ارزش درک شده 54
2-6-3 مدلهای ارزش دید مشتری 55
2-6-3-1 مدل مؤلفههای ارزش 55
2-6-3-2 مدل نسبت هزینه - فایده 56
2-6-3-3 مدل وسیله - نتیجه 58
2-6-3-4 مدل ابعاد کلیدی ارزش 59
2-6-4 رویکردهای ارزش درک شده ( فرناندز و بونیلو) 60
2-6-4-1 رویکرد تک بعدی 62
2-6-4-1-1 مطالعات مبتنی بر قیمت (تحقیقات مونرو) 62
2-6-4-1-2 تئوری میز - اند (تحقیقات زیتامل) 62
2-6-4-1-3 سایر تحقیقات 63
2-6-4-2 رویکرد چند بعدی 63
2-6-4-2-1 تئوری میز - اند: سلسله مراتب ارزش مشتری 63
2-6-4-2-2 تئوری ارزش و ارزش شناسی 63
2-6-4-2-3 تئوری مصرف - ارزش 64
2-6-4-2-4 گونه شناسی ارزش هولبروک 64
2-7 ارزش ویژه برند 66
2-7-1 مدل ارزش ویژه برند کاپفرر 69
2-7-2 دیدگاه ارزش ویژه برند کلر 69
2-7-3 ارائه ارزش به مشتری توسط ارزش ویژه برند 69
2-7-4 رویکردهای ارزش ویژه برند 70
2-7-5 رویکرد بازاریابی(ارزش ویژۀ برند مبتنی بر مشتری) 70
2-8 کیفیت درک شده 73
2-8-1 خلق ارزش بوسیله کیفیت درک شده 75
2-8-2 ابعاد کیفیت درک شده 76
2-9 اعتماد 78
2-9-1 ده عامل اعتماد / عدم اعتماد 80
2-9-2 اعتماد به برند 81
2-10 رضایت مشتری 86
2-10-1 اهمیت رضایت مشتری 89
2-10-2 رضایت از برند 90
2-11 تعهد 93
2-11-1 تعهد به برند 95
2-11-2 تعهد مستمر و تعهد عاطفی 97
2-12 پیشینۀ تحقیق 99
منابع 114
منابع فارسی 114
منابع انگلیسی 119