ارزیابی تأثير ابعاد بازاريابی رابطه مند بر وفاداری مشتریان صنعت بیمه

چکیده
امروزه، جذب و حفظ مشتریان در صنعت بیمه کشور با توجه به فعال شدن شرکت¬های بیمه خصوصی و تکه¬تکه¬تر شدن بازارها، توسعه اطلاعات و ارتباطات در سطح بین¬المللی و آگاه و خبره‌تر شدن مشتریان، به مراتب مشکل¬تر شده است و تنها سازمان¬های در عرصه رقابت از موقعیت مناسبی برخوردارند که محور اصلی فعالیت¬های خود را جذب و حفظ مشتریان قرار داده¬اند. در چنین مواقعی این سوال مطرح است آیا استفاده از بازاریابی رابطه¬مند در صنعت بیمه کشور ایران بر وفاداری مشتریان تاثیر دارد؟
هدف از این تحقیق ارزیابی تاثیر ابعاد بازاریابی رابطه¬مند بر وفاداری مشتریان در صنعت بیمه کشور ایران می‌¬باشدکه شامل متغیرهای اعتماد، پیونداجتماعی، ارتباطات، همدلی، بازاریابی رابطه¬مند داخلی، تعهد، تجربیات خوب و رضایت مشتری می‌¬باشد. تحقیق حاضر از نوع توصیفی– همبستگی می‌-باشدو جامعه تحقیق شامل کلیه مشتریان شعب بیمه شهرستان رامهرمز با نمونه آماری 361 نفر که حداقل دو سال از خدمات بیمه¬ای استفاده می‌¬کنند می‌¬باشد. برای جمع‌آوری داده¬ها از ابزار پرسشنامه استفاده شده است. نتایج بدست آمده ازداده¬های جمع¬آوری شده توسط پرسشنامه با استفاده از نرم افزار spss به روش همبستگی پیرسون و رگرسیون چندگانه مورد بررسی قرار گرفت نتایج بدست آمده حاکی از این است که همه متغیرها در سطح معنی¬دار 5% بر وفاداری مشتریان بیمه تاثیر دارند.
کلمات کلیدی: بازاریابی رابطه¬مند، صنعت بیمه و وفاداری ¬مشتری

فهرست مطالب
عنوان صفحه
چکیده.

فصل اول: کلیات تحقیق
1- 1 مقدمه
1- 2 بیان مساله.
1- 3 اهمی‌ت و ضرورت تحقیق
1- 4 اهداف مشخص تحقیق
1- 5 سوالات تحقیق .
1- 6 فرضیه¬های تحقیق
1- 7 تعريف واژه‏ها و اصطلاحات فني و تخصصي (به صورت مفهومي‌و عملياتي)
1- 8 روش تحقیق
1- 8-1 نوع روش مطالعه
1- 8-2 روش جمع¬آوری داده¬ها
1- 8-3 جامعه آماری، روش نمونه¬گیری، حجم نمونه
1- 8-4 روش¬های ابزار تجزیه ¬و تحلیل داده¬ها
1- 9 قلمرو زمانی و مکانی انجام تحقیق
1- 10 مدت زمان انجام تحقیق
1- 11 سازمان¬های که در انجام پژوهش همکاری داشته¬اند
1- 12 چهارچوب کلی تحقیق

فصل دوم: مبانی نظری و ادبیات موضوع
2- 1 مقدمه
2- 2 مبانی نظری
2- 2- 1 تعريف بازاريابي
2- 2- 2- 1 آمی‌زه بازاریابی وp 4
2- 2- 2 مروری بر ظهور و افول بازاریابی مبتنی بر آمی‌خته
2- 2- 2- 2 ماهیت آمی‌زه بازاریابی و نارساییهای آن
2- 2- 3 رنسانس مفهوم بازاریابی
¬2- 2- 4 اصل توسعه روابط
2- 2- 4-1 عوامل موثر بر ضرورت توسعه روابط با مشتری
2- 2- 5 پارادایم بازاریابی رابطه¬مند
2- 2- 6 بازاریابی رابطه¬مند
2- 2- 6-1 بازاريابي رابطه¬مند چيست؟
2- 2- 6-2 تعاريف بازاريابي رابطه¬مند
2- 2- 6-3 بازاریابی رابطه¬مند تدافعی و تهاجمی‌
2- 2- 6-4 جهان¬بینی بازاریابی رابطه¬مند
2- 2- 6-5 دلایل پیدایش بازاریابی رابطه¬مند
2- 2- 6-6 عوامل بازاريابي رابطه¬مند
2- 2- 6-7 بازاريابي رابطه¬مند و مديريت ارتباط با مشتري
2- 2- 6-8 مزاياي بازاريابي رابطه¬مند
2- 2- 6-9 بازاريابي رابطه¬مند در سطح جهاني
2- 2- 6-10 اجزا و ابعاد بازاریابی رابطه‌مند
2- 2- 6-11 استراتژی‌های بازاریابی رابطه‌مند
2- 2- 6-12 عناصر استراتژیکی و تاکتیکی بازاریابی رابطه¬مند
2- 2- 6-13 ابعاد فلسفه بازاریابی رابطه¬مند
2- 2- 6-14 مهم ترین فعالیتهای بازاریابی رابطه¬مند
2- 2- 6- 15 اجراي بازاریابی رابطه¬مند
2- 2- 6-16 پیامدهای بازاریابی رابطه¬مند
2- 2- 6-17 دانش اقتصادي ارتباط با مشتري
2- 2- 6-18 اهميت بازاريابي رابطه¬مند و نقش آن در سازمان¬هاي خدماتي
2- 2- 6-19 بازاریابی رابطه¬منددر صنعت بیمه

2- 2- 7 مشتری
2- 2- 7-1 اهمی‌ت مشتری
2- 2- 7-2 تعریف وفاداری در مشتری
2- 2- 7-3 عناصر وفاداری مشتری
2- 2- 3- 4 مشتری وفادار
2- 2- 7-5 دلایل وفاداری مشتریان به یک بنگاه اقتصادی
2- 2- 2- 6 دسته بندی مشتریان وفادار
2- 2- 7-7 انواع وفاداری
2- 2- 7-8 مراحل تكامل وفاداري مشتريان
2- 2- 7-9 مسیر وفاداری مشتری
2- 2- 7-10 رابطه بين وفاداري مشتريان و سودآوري
2- 2- 7-11 نردبان بازاریابی رابطه¬مند.....
2- 2- 8 بازاریابی رابطه¬مند و وفاداری مشتریان.
2- 2- 8-1ارتباط بازاریابی رابطه¬مند و وفاداری مشتری
2- 2- 9 صنعت بیمه
2- 2- 9-1 تاریخیچه بیمه
2- 2- 9-2 پیشینه بیمه در ایران
2- 2- 4-3 وضعیت کنونی بیمه در جهان
2- 2- 4-4 وضعیت کنونی بیمه در ایران
2- 2- 9-5 نمایندگی¬های بیمه در شهرستان رامهرمز...................................
2- 2- 10 تحقیقات انجام شده در زمینه بازاریابی رابطه¬مند
2- 2- 11 مدل مفهومی‌ تحقیق...

فصل سوم: روش تحقیق
3- 1 مقدمه
3- 2 اهداف تحقیق. .
3- 2- 1 اهداف اصلی
3- 2- 2 اهداف فرعی

3- 3 روش و نوع تحقیق
3- 4 جامعه آماری تحقیق
3- 5 نمونه گیری
3- 5-1 روش نمونه گیری
3- 5-2 تعیین حجم نمونه
3- 6 ابزار سنجش
3- 7 روایی و پایایی ابزار سنجش
3- 7-11روایي پرسشنامه
3- 7-2 پايایي پرسشنامه
3- 7-2- 1 محاسبه¬آلفاي کرونباخ
3- 8 متغيرهاي پژوهش
3- 9 مقیاس ‌اندازه‌گیری و طیف پرسشنامه
3- 9-1 مقياس‌اندازه¬گیری
3- 10 روش آماری تجزيه و تحليل داده¬ها
3- 10-1 روش تحقیق همبستگی
3- 10-1- 1 ضریب تعیینr2)).
3- 10-1- 2 ضریب همبستگی (r)
3- 10-1- 3 تحلیل رگرسیون
3- 10-2 یافته¬های جانبی
3- 10-2- 1 آزمون فریدمن
3- 10-2- 2 تحلیل واریانس یک طرفه و آزمون tبرای گروه¬های مستقل.

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل اطلاعات
4-1 مقدمه
4-2 یافته¬های توصیفی
4-3 یافته¬هاي استنباطی فرضیه¬هاي پژوهش
4-4 یافته¬هاي جانبی
4-4-1 تحلیل واریانس یک¬ طرفه و آزمون t برای گروه¬های مستقل.
4-4-2 اولویت¬بندی متغیرهای تحقیق و سوالات مربوط به متغیرهای تحقیق
4-4-2- 1 اولویت¬بندی متغیرهای تحقیق
4-4-2- 2 اولویت¬بندی سوالات مربوط به متغیرهای تحقیق
4-5 جدول نتایج کل فرضیه¬های تحقیق


فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات
5-1 مقدمه
5-2 خلاصه پژوهش
5-3 نتایج پژوهش
5-3- 1 بررسی فرضیه¬¬هاي تحقیق
5-4 پیشنهادهای تحقیق
5-4-1 پیشنهادهای کاربردی.
5-4-2 پیشنهادهایی براي تحقیقات آتی
5-5 موانع ومحدودیت¬هاي پژوهش
منابع و مأخذ
پیوست¬ها.


فهرست مطالب
عنوان صفحه
نمودار 2- 1 اجزای بازاریابی رابطه¬مند(سین و همکارانش
نمودار2- مدل بازاریابی رابطه‌مند (مورگان و هانت)
نمودار 2- 3 مدل مفهومی‌ تحقیق.....................................................................................................
نمودار 4-1 درصد مشتریان بر حسب جنسیت
نمودار 4-2 درصد مشتریان بر حسب طبقات سنی
نمودار 4-3 درصد مشتریان بر حسب تاهل
نمودار 4-4 درصد مشتریان بر حسب نوع بیمه
نمودار 4-5 درصد مشتریان بر حسب سال¬های استفاده از خدمات بیمه
نمودار 4-6 درصد مشتریان بر حسب میزان تحصیلات

فهرست مطالب
عنوان صفحه
جدول 2- 1 تفاوت بازایابی رابطه¬مند و بازاریابی معامله¬ای
جدول 2- 2 تفاوت‌های کلیدی بازاریابی تهاجمی‌‌و دفاعی
جدول 2- 3 تفاوت بازایابی سنتی و بازاریابی رابطه¬مند
جدول2- 4 ویژگی های بازاریابی رابطه¬مند در سطح بین¬الملل
جدول 2- 5 تاثیر افزایش 5 درصد در نرخ حفظ مشتری در خالص ارزش حال
جدول 2- 6 تحقيقات انجام شده در زمينه بازاريابي رابطه¬مند
جدول3- 1 نتایج آزمونMO))
جدول3- 2 اشتراکات استخراجی
جدول 3- 3 مقدارآلفای محاسبه شده مربوط به هر متغیر و آلفای کل
جدول3- 4 شاخص¬های هر یک از متغیرها
جدول 4-1 آمار توصیفی مشتریان بر حسب جنسیت
جدول 4-2 آمار توصیفی مشتریان بر حسب طبقات سنی
جدول 4-3 آمار توصیفی مشتریان بر حسب میزان تحصیلات
جدول 4-4 آمار توصیفی مشتریان بر حسب نوع بیمه
جدول 4-5 آمار توصیفی مشتریان بر حسب سال¬های استفاده از خدمات بیمه
جدول 4-6 آمار توصیفی مشتریان بر حسب میزان تحصیلات
جدول 4-7 آمار توصیفی متغیرهای تحقیق بر حسب جنسیت مشتریان
جدول 4-8 آمار توصیفی متغیرهای تحقیق بر حسب طبقات سنی مشتریان
جدول 4- 9 آمار توصیفی متغیرهای تحقیق بر حسب وضعیت تاهل مشتریان
جدول 4-10 آمار توصیفی متغیرهای تحقیق بر حسب نوع بیمه مشتریان
جدول 4- 11 آمار توصیفی متغیرهای تحقیق بر حسب سال¬های استفاده از خدمات بیمه
جدول 4- 12 12 آمار توصیفی متغیرهای تحقیق بر حسب میزان تحصیلات مشتریان
جدول 4- 13 13 نتایج آزمون همبستگی پیرسون متغیرهای فرضیه اول
جدول 4- 14 نتایج آزمون همبستگی پیرسون متغیرهای فرضیه دوم
جدول 4-15 نتایج آزمون همبستگی پیرسون متغیرهای فرضیه سوم
جدول 4-16 نتایج آزمون همبستگی پیرسون متغیرهای فرضیه چهارم
جدول 4-17 نتایج آزمون همبستگی پیرسون متغیرهای فرضیه پنجم
جدول 4-18 نتایج آزمون همبستگی پیرسون متغیرهای فرضیه ششم
جدول 4- 19 نتایج آزمون همبستگی پیرسون متغیرهای فرضیه هفتم
جدول 4- 20 نتایج آزمون همبستگی پیرسون متغیرهای فرضیه هشتم
جدول 4-21 نتایج آزمون رگرسیون چندگانه بین متغیرهای مستقل و متغیر وابسته
4-22 نتایج آزمون تحلیل واریانس یک طرفه و مستقل t
جدول 4-23 نتایج بررسی رابطه بین متغیرهاي تحقیق
جدول 4-24 نتایج آزمون فریدمن جهت رتبه¬بندي متغیرهای تحقیق
جدول 4- 25 رتبه¬بندي متغیرهای تحقیق
جدول 4-26 نتایج آزمون فریدمن جهت رتبه¬بندي سوالات مربوط به متغیر اعتماد .
جدول 4-27 رتبه¬بندي سوالات مربوط به متغیر اعتماد
جدول 4-28 نتایج آزمون فریدمن جهت رتبه¬بندي سوالات مر جدول
4-29 رتبه¬بندي سوالات مربوط به متغیر پیوند اجتماعی
جدول 4-30 نتایج آزمون فریدمن جهت رتبه¬بندي سوالات مربوط به متغیر ارتباطات
جدول 4-31 رتبه¬بندي سوالات مربوط به متغیر ارتباطات
جدول 4-32 نتایج آزمون فریدمن جهت رتبه¬بندي سوالات مربوط به متغیر همدلی
¬ جدول 4-33 رتبه¬بندي سوالات مربوط به متغیر همدلی
جدول 4-34 نتایج آزمون فریدمن جهت رتبه¬بندي سوالات متغیر بازاریابی رابطه¬مند داخلی
جدول 4-35 رتبه¬بندي سوالات مربوط به متغیر بازاریابی رابطه¬مند داخلی
جدول 4-36 نتایج آزمون فریدمن جهت رتبه¬بندي سوالات مربوط به متغیر تعهد
جدول 4-37 رتبه¬بندي سوالات مربوط به متغیر تعهد
جدول 4-38 نتایج آزمون فریدمن جهت رتبه¬بندي سوالات مربوط به متغیر تجربیات مثبت
جدول 4-39 رتبه¬بندي سوالات مربوط به متغیر تجربیات مثبت
جدول 4-40 نتایج آزمون فریدمن جهت رتبه¬بندي سوالات مربوط به متغیر رضایت مشتری
جدول 4-41 رتبه¬بندي سوالات مربوط به متغیر رضایت مشتری..............................................
جدول 4-42 نتایج آزمون فریدمن جهت رتبه¬بندي سوالات مربوط به متغیر وفاداری مشتریان
جدول 4-43 رتبه¬بندي سوالات مربوط به متغیر وفاداری مشتریان
جدول 4- 44 خلاصه نتایج آزمون فرضیات تحقیق