مبانی نظری تحقیق و سوابق پژوهشی تاریخچه و تعاریف بانکداری الکترونیکی و رضایت مشتری

مبانی نظری تحقیق و سوابق پژوهشی تاریخچه و تعاریف بانکداری الکترونیکی و رضایت مشتری

کاملترین در سطح اینترنت
تعداد صفحات : 64
فرمت : word (قابل ویرایش)
رفرنس دهی استاندارد
منابع فارسی و انگلیسی دارد.
تحقیقات داخلی و خارجی دارد.


2-1.مقدمه 14
2-2.تاريخچه بانکداري الکترونيکي 14
2-2-1. اتوماسيون پشت باجه 17
2-2-2. اتوماسيون جلوي باجه 17
2-2-3.متصل کردن مشتريان به حساب‏ها 18
2-2-4. يکپارچه‏سازي سيستم‏ها و مرتبط کردن‏ مشتري با تمامي عمليات بانکي 18
2 -3.تعريف مشتري 19
2-4.انواع مشتري و درجه‌بندي نظري مشتريان 19
2 -5. اهميت مشتري 20
2-6.تعريف فناوري 22
2-7.تعريف فناوري اطلاعات 22
2-8.اركان فناوري اطلاعات 23
2-9.کسب و کار الکترونيک 25
2-10.تعريف بانکداري الکترونيکي 25
2-11.تجارت الکترونيک 27
2-12.مزاياي بانکداري الکترونيک 28
2-12-1.افزايش درآمد 30
2-12-2.کاهش هزينه 30
2-12-3.دستيابي در هر مکان و هر زمان 31
2-13.معايب بانکداري الکترونيک 31
2-13-1.امنيت پايين شبکه 31
2-13-2.ضرورت آشنايي با فن‏آوري 31
2-13-3.کاهش روابط اجتماعي 32
2-13-4.عدم ارائه برخي خدمات 32
2-14.شاخه هاي بانکداري الکترونيکي 32
2-14-1.بانکداري اينترنتي(آنلاين) 32
2-14-2. پايگاه بانکي تلويزيون 33
2-14-3.بانکداري موبايل 34
2-14-4. بانکداري با استفاده از کامپيوترهاي خانگي 34
2-14-5.تلفنبانک 35
2-14-6. بانکداري با استفاده از دستگاه خود پرداز 35
2-14-7.بانکداري بر اساس دستگاه پايانه فروش 35
2-14-8.کارت هوشمند 36
2-15.مدل عوامل مؤثر بر بهبود عملکرد بانک‌ها 36
2-15-1.تجهيز منابع پولي در بانکداري نوين 36
2-15-1-1.فناوري اطلاعات و ارتباطات 37
2-15-1-2.مهارت‌هاي نيروي انساني 37
2-15-1-3.تنوع خدمات بانکي 38
2-15-1-4.کيفيت خدمات بانکي 39
2-15-1-5.رضايت مشتريان از کارکنان بانک 39
2-15-1-6.مطلوبيت محيط داخلي بانک 40
2-15-1-7.مطلوبيت محل استقرار مکاني بانک 40
2-15-2.استفاده از شاخص‌هاي CAMEL ‌ 41
2-15-2-1.کفايت سرمايه 41
2-15-2-2.کيفيت دارايي‌ها 42
2-15-2-3.کيفيت مديريت 42
2-15-2-4.درآمدها 42
2-15-2-5.نقدينگي‌ 43
2-15-3.مديريت ريسک 43
2-15-3-1.ريسک اعتباري 43
2-15-3-2.ريسک نقدينگي 44
2-15-3-3.ريسک نرخ سود مالي 44
2-15-3-4.ريسک توانايي 44
2-16.مقايسه ويژگي‏هاي بانکداري الکترونيک و سنتي 45
2-17.زير ساخت ها و بسترهاي مورد نياز براي توسعه بانكداري الكترونيكي 46
2-17-1.زير ساخت ارتباطي 46
2-17-2.زير ساخت مالي و بانكي 47
2-17-3.زير ساخت حقوقي و قانوني 47
2-17-4.زير ساخت فرهنگي و نيروي انساني 47
2-17-5.زيرساخت نرم افزاري و امنيتي 48
2-18. بانکداري الکترونيکي ونقش آن درتجارت 49
2 -18- 1. ويژگي هاي خدمات الکترونيک در بانکداري 49
2-19.چارچوب نظري و مدل پژوهش 50
2-20.واکاوي ادبيات پژوهش 51
2-20-1.واکاوي ادبيات پژوهش در جهان 51
2-20-2.واکاوي ادبيات پژوهش در ايران 534


2-1.مقدمه:
دسترسي تعداد زيادي از مردم جهان به شبکه اينترنت و گسترش‏ ارتباطات الکترونيک بين افراد و سازمان‏هاي مختلف از طريق‏ دنياي مجازي،بستري مناسب براي برقراري مراودات تجاري‏ و اقتصادي فراهم کرده است.تجارت الکترونيک عمده‏ترين‏ دستاورد به کارگيري فناوري ارتباطات و اطلاعات در زمينه‏هاي‏ اقتصادي است. بر اثر گسترش اين فناوري،حجم تجارت الکترونيک‏ در جهان روز به روز در حال رشد است. يکي از ابزارهاي ضروري براي‏ تحقق و گسترش تجارت الکترونيک، وجود سيستم بانکداري‏ الکترونيک است که همگام با سيستم‏هاي جهاني مالي و پولي‏ عمل مي‏کند و فعاليت‏هاي مربوط به تجارت الکترونيک را تسهيل‏ مي‏نمايد. آنچه در شرکت‏هاي توليدي يا خدماتي به طور فزاينده‏اي‏ تمايز رقابتي ايجاد مي‏کند،پشتيباني و خدمات مشتري است که در محصول و پيرامون آن است، نه فقط کيفيت خود محصول(بيک زاد و مولوي ،1388).
2-2.تاريخچه بانکداري الکترونيکي
تاريخچه بانکداري در ايران نشان‏ مي‏دهد کشور ما خيلي دير به عرصه‏ عمليات جديد بانکي گام نهاد. آغاز عمليات‏ بانکداري در ايران به سال 1306 ه. ق به تاسيس بانک‏ شاهنشاهي توسط رويتر باز مي‏گردد.گسترش رقابت همراه با تحولات وسيع‏ در عرصه تجارت، کسب‏وکار، بانکداري و توسعه مفاهيم جهاني شدن، بسياري از روش‏هاي سنتي انجام کارها را متحول و دگرگون ساخته و فضاي رقابت را در عرصه‏ جهاني حاکم نموده است. در چنين شرايطي‏ تنها سازمان‏هايي به بقاي خود ادامه خواهند داد که از مزيت رقابتي خاصي برخوردار بوده‏ و خود را به پيشرفته‏ترين فناوري‏هاي‏ اطلاعاتي و فنون اجرايي مجهز سازند تا بتوانند پاسخگوي تغييرات سريع محيطي‏ باشند. سيستم بانکي نيز از اين قاعده‏ مستثني نبوده و با پيدايش مفاهيم نوين در بانکداري،شيوه ارائه خدمات به مشتريان‏ در اقصي نقاط جهان دچار تحولات شگرفي‏ شده است.با توجه به شيوه‏هاي سنتي‏ موجود در بانک‏هاي کشور و نارسايي اين‏ روش‏ها در ارائه خدمات جديد، تهيه‏ زير ساخت مناسب به صورت اتوماسيون‏ جامع در بانک‏ها در برنامه تحولات بانکي‏ کشور قرار گرفته است. دگرگوني‏هاي جهان به واسطه فناوري اطلاعات، اينترنت‏ و به تبع آن تجارت الکترونيک که به نوبه خود از دستاوردهاي‏ فناوري اطلاعات است، تحول ژرف و عميقي در ارتباطات و فرايند انتقال اطلاعات ايجاد کرده است، به‏طوري که در حال‏ حاضر افراد مي‏توانند بدون حضور فيزيکي در محل کار خود و تنها با استفاده از يک رايانه شخصي و يک مودم،کار خود را در محيط خانه انجام دهند. اين عوامل، زمينه‏اي را براي تسهيل‏ انجام امور تجاري و خريد و فروش ايجاد کرده و منجر به افزايش‏ رقابت بين شرکت‏ها شده است. ميزان اين رقابت به حدي است‏ که اگر شرکتي نسبت به شرکت ديگر مزيت رقابتي کمتري‏ داشته باشد به ناچار بايد صحنه را ترک نمايد. بانک‏ها نيز به‏ عنوان مؤسساتي که در حوزه‏هاي مختلف پولي و مالي فعاليت‏ مي‏کنند از اين امر مستثني نبوده و در انجام امور خود با موانع و تهديدهاي گوناگوني مواجه هستند و براي فائق آمدن بر آنها و دستيابي به فرصت‏هاي بالقوه بازار بايد داراي مزيت‏هاي رقابتي‏ باشند و سيستم‏هاي بانکداري الکترونيک زمينه‏اي را براي‏ دستيابي به اين مزايا فراهم مي‏آورد.
پژوهش‏هاي محققان امور اقتصادي نشان داده است که‏ بانک‏ها با افزايش مشتريان وفادار و تراز اول خويش و ايجاد رضايت موثر در مشتريان به‏طور بي‏سابقه‏اي به سود خود مي‏افزايند. امروزه اکثر بانک‏ها با محيطي کاملا پويا روبه‏رو هستند و همه بانک‏ها چه بزرگ و چه کوچک با توجه به تغييرات‏ برق‏آسا در موقعيت‏هاي رقابتي و شرايط حاکم بر بازار،جذب و حفظ مشتريان تجاري را سرلوحه برنامه‏هاي خويش قرار داده‏اند. امروزه اين حقيقت غيرقابل انکار وجود دارد که کفه ترازو و قدرت‏ بازار به نفع مشتريان سنگيني مي‏کند.